¿Por qué hay más de 400 reclamos en el nuevo Jorge Chávez?

El nuevo terminal del aeropuerto internacional Jorge Chávez, inaugurado el 1 de junio de 2025, ya registra 402 reclamos formales por parte de pasajeros, según informó Luis Naranjo, jefe de Indecopi en dicha sede. La mayoría de las quejas se relacionan con demoras, cancelaciones y reprogramaciones de vuelos atribuibles a las aerolíneas, situaciones que deben generar compensaciones inmediatas a favor de los usuarios.

¿Cuántos reclamos se han registrado desde la apertura del nuevo terminal?

En declaraciones a Canal N, Naranjo explicó que desde que comenzó el año, Indecopi ha gestionado unos 2 000 reclamos en total en el aeropuerto Jorge Chávez. Sin embargo, desde la inauguración del nuevo terminal aéreo, el 1 de junio, ya se han presentado 402 reclamos formales, lo que representa un promedio de más de diez quejas por día, solo en esta nueva infraestructura.

Además, precisó que se han realizado unas 10 mil orientaciones a pasajeros en lo que va del año, mientras que en 2024 esa cifra fue de 23 mil. Estas asistencias incluyen casos de confusión con horarios, cambios de puerta de embarque y problemas con los equipajes.

¿Cuáles son los motivos más frecuentes de queja?

Según el representante de Indecopi, los reclamos más comunes están vinculados con la cancelación, demora o reprogramación de vuelos. Todas estas incidencias son responsabilidad directa de las aerolíneas y, por tanto, activan los derechos de compensación establecidos en la normativa de protección al consumidor.

Los usuarios también han reportado falta de información por parte del personal de las aerolíneas y demoras excesivas sin explicaciones claras. Incluso en los días posteriores a la inauguración del nuevo terminal, decenas de pasajeros denunciaron la falta de atención oportuna ante la pérdida de vuelos y conexiones internacionales.

¿Qué derechos tienen los pasajeros ante estos problemas?

Luis Naranjo explicó que Indecopi ha simplificado la información sobre los derechos de los usuarios mediante una campaña llamada “Indecotips”, diseñada para ser consultada desde el celular. Este mecanismo detalla los derechos específicos de los pasajeros según el tiempo de demora del vuelo, siempre que sea atribuible a la aerolínea:

• Menos de 2 horas: reprogramación del vuelo sin costo adicional.
• Entre 2 y 4 horas: refrigerio y una llamada telefónica.
• Entre 4 y 6 horas: además de lo anterior, corresponde desayuno, almuerzo o cena, según la hora.
• Más de 6 horas: además de todos los beneficios anteriores, la aerolínea debe cubrir el 25% del valor del pasaje como compensación, así como alimentación, hospedaje y traslados hasta la reprogramación efectiva del vuelo.

¿Cómo responde Indecopi a estos reclamos?

El funcionario indicó que la oficina de Indecopi en el aeropuerto funciona de manera permanente las 24 horas del día, los 365 días del año. Está ubicada en el primer piso del terminal, pero también cuenta con personal desplegado en las áreas de check-in y embarque para brindar orientación directa a los pasajeros.

En casos más complejos, donde se requiere apoyo inmediato, los usuarios pueden usar el canal WhatsApp Aeropuerto, a través del número 985 197 624. “Este sistema permite a cualquier pasajero contactarnos desde su celular y recibir orientación o asistencia directa en el lugar”, explicó.

Finalmente, Naranjo instó a los pasajeros a informarse sobre sus derechos antes de volar y a mantener contacto con Indecopi en caso de presentarse inconvenientes. "Muchas personas no saben que tienen derecho a compensaciones por demoras o cancelaciones. Estamos aquí para que esos derechos se respeten", subrayó.